Kundendialog in Zeiten der Digitalisierung

In Verbindung bleiben. Angesichts von Multi- und Omnichannel scheint das gar nicht so einfach. Welche Strategien und Lösungen gibt es für einen innovativen Kundendialog?

Fragen, die sich die CCW stellt: Am Montag beginnt die Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Contact Center in Berlin. Unter dem Motto „Stay connected!“ jährt sie sich in diesem Jahr zum 20. Mal. Waren 1998 Chatbots, Virtual Reality und Künstliche Intelligenz noch ferne Zukunftsmusik, verändern sie heute den Kundendialog und -service. Für  viele Unternehmen heißt das, den Anschluss an die digitalisierte Welt und ihre Kunden nicht zu verpassen. Wie muss Customer Care von morgen aussehen? Wie lassen sich Kunden bei ihrer Customer Journey über alle Kontaktpunkte hinweg nahtlos betreuen?  Denn nur wer seine Kunden kennt oder besser kennenlernt, kann ihre Bedürfnisse, Probleme und Wünsche verstehen. Ein Punkt, dem auch wir uns in unserer Arbeit täglich gegenübersehen. 

Dialog mit und Service für Kunden stehen auch für uns als PR-Berater an erster Stelle. Unsere Aufgabe ist es, im ständigen Dialog und engem Austausch mit Kunden und Medien zu bleiben, Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Dazu ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, zuzuhören, aber auch beratend zur Seite zu stehen.

Erfolgreicher, echter Dialog benötigt zwei Faktoren: den richtigen Gesprächspartner und eine Kommunikation, die allen Beteiligten nützt. Dies führt zu wechselseitigem Verständnis und im Idealfall zu symmetrischer Kommunikation (Modell Grunig/Hunt). Um dies zu erreichen, analysieren wir im ersten Schritt unsere Kunden anhand ihres SWOT-Profils. Anschließend entwickeln wir gemeinsame Konzepte und füllen diese mit Inhalten und Mehrwert für unseren zweiten Kundenkreis - die Medien. Denn als Dialogpartner müssen Medien - allen voran Blogger und Influencer - heute ganz anders angesprochen werden als noch vor 15 Jahren.

Statt One-Way-Kommunikation in Form klassischer Pressemeldungen gilt es heute, auf die Wünsche der jeweiligen Medienzielgruppe einzugehen. Authentizität ist hier ein Stichwort. Social-Media-Kanäle wollen auch abseits der 9-to-5-Arbeitszeit beobachtet werden und tritt der Krisenfall ein, gibt es weder Feierabend noch Wochenende. PR ist individuell - auf beiden Seiten des Dialogs. Was dem einen Kunden zum Erfolg verhilft, führt bei dem anderen nicht zwangsläufig zu mehr Sichtbarkeit in den Medien. Was Redakteur X brennend interessiert, mag für Redakteur Y völlig unwichtig sein. Um dies herauszufinden, gibt es nur eines: Stay connected!

Noch nie zuvor standen so viele Wege offen, um in Kontakt zu bleiben. Eines müssen wir dabei immer: Kommunizieren, den Dialog suchen und in ihm bleiben. Über das Telefon, per E-Mail, Skype, den Social-Media-Kanälen, im persönlichen Gespräch bei Meetings, auf Messen oder Redaktionsbesuchen oder seit kurzem über unseren Blog. Sagen Sie uns, wie Sie am liebsten in Verbindung bleiben wollen – wir freuen uns auf Ihr Feedback!