Keine Panik! Das ist die wichtigste Regel in der Kommunikation. Ruhig Blut, auch wenn Ihr Warenlager gerade explodiert oder sich ein Kind an Ihrem Produkt verletzt hat. Doch nur mit der Vorbereitung auf eine Krise kommt auch die nötige Ruhe.
Eine Krise kommt oft überraschend ohne jegliche Vorzeichen. Das bekam jüngst auch das Bekleidungsunternehmen Peek & Cloppenburg nach einer gründlich schiefgelaufenen Marketingaktion zu spüren. Wer sich aber frühzeitig für den Krisenfall vorbereitet, sich Gedanken über mögliche Notfallsituationen und deren kommunikative Begleitung macht, kann eine Krise möglichst rasch, strukturiert und koordiniert bewältigen. Er ist darauf vorbereitet, wie er auf einen potentiellen Ansturm an Fragen und Sorgen reagieren möchte, und hat sich kommunikativ für den Fall der Fälle gerüstet.
Jede Krise ist individuell
Da jede Krise einzigartig ist, können über ihren Verlauf und die anzuwendenden Maßnahmen im Vorfeld nur grundsätzliche Überlegungen angestellt und mögliche Handlungsszenarien entworfen werden.
Detaillierte Aussagen und Prognosen sind nicht möglich.
Es gibt jedoch einige wesentliche Grundregeln, die aus unserer Erfahrung immer gültig sind.
Unternehmen sollten ihr Vorgehen für das Krisenmanagement sowie die Krisenkommunikation in einem Handbuch festlegen und in regelmäßigen Abständen auf seine Gültigkeit überprüfen. Denn wer von
einer Krise überrollt wird, hat keine Zeit zu entscheiden, wer involviert werden soll oder in Ruhe Sätze für die laufende Kamera zu formulieren.
Die 5 wichtigsten Regeln für das Krisenmanagement
1. Überblick behalten. So können schnell und effizient Maßnahmen ergriffen werden.
2. Umgang mit der Öffentlichkeit. Im Vorfeld die kommunikative Linie festlegen.
3. Beteiligte schulen. Jeder muss wissen, wer was, wann, wie und wo zu tun hat. Oder nichts tun darf.
4. Wissensstand synchronisieren. Während einer Krise müssen alle Verantwortlichen zu jeder Zeit über die gleichen Informationen verfügen.
5. Offen und ehrlich informieren. Mitarbeiter, Medien und die Öffentlichkeit sind in dieser Reihenfolge möglichst umfassend, aktuell, widerspruchsfrei und
wahrheitsgemäß zu informieren.
Die 5 wichtigsten Regeln in der Krisenkommunikation
6. Aktivierung Krisenkommunikation. Der vorab definierte Krisenstab wird zur Krisenkommunikation aktiviert. Die Aufgaben und Rollen müssen der Situation angepasst nach Eintreffen und Verfügbarkeit der Krisenstabsmitglieder verteilt werden.
7. Panik vermeiden. Nach außen und innen ruhig, professionell und besonnen auftreten. Schnell reagieren und Deutungshoheit übernehmen.
8. „Intern vor extern“. Bevor eine Information nach außen geht, muss sie intern kommuniziert worden sein.
9. Vor die Presse treten. Mit der Presse sprechen ausschließlich die Geschäftsführer oder der Pressesprecher. Diese Personen geben der Krise ein „Gesicht“.
10. Meinungsführerschaft behalten. Präzise und wahre Informationen sind die wichtigste Voraussetzung, um die Meinungsführerschaft zu behalten und die Medien bestmöglich zu
informieren.
Hoffen wir, dass Sie das alles nie brauchen. Falls aber doch – sagen Sie: Don’t panic! Wir haben das alles in der Schublade!
Cornelie Elsässer findet, dass Krisenkommunikation immer Chefsache ist und die Vorbereitung auf eine mögliche Krise ein fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation sein sollte. In der Krise liegt immer auch die Chance zu zeigen, welches Potential in einem Unternehmen steckt.
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