Klare Kante zeigen – in jeder E-Mail

Zum Welt-Emoji-Tag: 😉, 😊 oder 😝 in geschäftlichen E-Mails: Icebreaker oder NO GO?

Sehr geehrte Damen und Herren,

anbei erhalten Sie die aktuelle Pressemitteilung unseres Kunden XY 😉

…

Freundliche Grüße 😊

Ich wollte die beiden Sätze einfach mal niederschreiben, um zu schauen, wie sie wirken. Ich stelle fest: Nicht. Nicht gut/seriös/professionell … Sie erfüllen also all das nicht, was geschäftliche Kommunikation soll und will. Vor allem nicht die von einer PR-Agentur ausgehende [„Wenn ihr nicht wisst, wie man richtig kommuniziert, wer dann?“]. Ja, das ist korrekt. Ok, es war auch nur ein Test.

Ursprünglich hießen Emoticons einmal Smileys und wurden definiert als die grafische Abbildung eines Gesichtsausdrucks. Und sie wurden sogar speziell für den Geschäfts-Kontext entwickelt. Und zwar von einem Werbegrafiker 1963. Für eine amerikanische Versicherungsgesellschaft (Das ist doch mal was Positives aus der Versicherungs-Branche, so viel Humor hätte ich denen gar nicht zugetraut…). Als Emojis können heute auch Regenbögen, Autos oder Fäkalien grafisch dargestellt werden. Da Mimik, Gestik und Tonfall schwer in E-Mails kenntlich gemacht werden können, bedient man sich eben gern bei den Emojis, um seine Gefühle auszudrücken und sie persönlicher zu gestalten. Wer sich eigentlich fragt, was die alle so bedeuten, der wird hier fündig.

Natürlich habe ich auch eine Meinung zum Thema, obwohl ich im Gegensatz zu der Dame im folgenden Artikel keine „E-Mail-Expertin“ (whatever that is…) bin.

Aber zurück zur Frage: Darf man Emojis im Geschäftskontext senden? Die bereits erwähnte E-Mail-Expertin sagt zunächst: NO GO. Ihr Argument ist, die Mail mit einem gedruckten Brief zu vergleichen oder etwa einer Rechnung. In Teilen stimme ich zu, denn auf einer Rechnung möchte ich auch keinen Strich zu viel haben (schon kompliziert genug mit der Rechnung an sich …). Aber: In einem gedruckten Brief kann man meiner Einschätzung nach auch Emojis verwenden, je nachdem, in welcher Beziehung Adressat und Adressant zueinanderstehen. Wo wir auch schon beim passenden Stichwort wären: Beziehung.

Denn auf die Beziehung, in der Schreiber und Empfänger zueinanderstehen, kommt es an. Die E-Mail-Expertin lockert ihr NO GO noch auf und da gehe ich absolut mit: Geht es um die Kollegin, die im gleichen Raum sitzt (Hallo Frauke 😊), oder darum, dass man mit bestimmten Personen – Stichwort: Blogger Relations – locker und freundschaftlich kommuniziert, dann darf es auch mal ein Smiley sein. Sparsam soll man damit umgehen (don't: Hallo Frauke 😉 😊 😝 ) und auch nur, wenn es dessen Typ entspricht. Leuchtet ein. Der Kunde/Geschäftsführer von Firma xy wird also anders bedacht: Er kriegt ein „Sehr geehrter“ (kein „Hallo“) und eben kein Emoji. Außer er hat angefangen, Emojis zu benutzen, oder reagiert besonders positiv darauf, dann schon. Und sie müssen passend gewählt sein.

Es gibt eine Studie dazu! Die Gemeinschaftsstudie „The Effects of Different Emoticons on the Perception of Emails in the Workplace” der Frankfurt University of Applied Sciences und der Johannes Gutenberg-Uni in Mainz hat ein Experiment mit 231 Studis durchgeführt. Sie haben als Praktikant alle eine kritisierende Mail von ihrem Chef bekommen, Dreiviertel von ihnen versehen mit einem der drei Emoticons :-) / :-( oder ;-) . Es ging darum rauszufinden, ob diese drei was an der persönlichen Wahrnehmung oder dem inhaltlichen Verständnis des Textes ändern. Die Studie zeigt, dass positive Emoticons in Mails mit kritischem Inhalt negative Assoziationen auf der persönlichen Ebene abschwächen können. Die Empfänger nehmen es also weniger persönlich, wenn sie elektronisch eins auf den Deckel bekommen. Und dass, ohne den Inhalt, die Intention und das Ziel der E-Mail – nämlich die Kritik als Mittel zur Verbesserung der Arbeitsleistung – zu verändern. Die Message kommt also an und sorgt weniger für Verstimmung. Zudem zeigt die Erhebung auf: Negative Emoticons spielen in kritisierenden Mails im beruflichen Kontext keine Rolle. Die blöde Aussage wurde also durch ein :-( nicht noch blöder.

Das ist doch was, oder 😉?